«Σας καλώ για τον σύζυγό μου.
Έφυγε από τη ζωή και πρέπει να κλείσω το λογαριασμό του».
- Όταν ο σύζυγός μου πέθανε, έπρεπε να ακυρώσω τις πιστωτικές του κάρτες, να κανονίσω τις εκκρεμότητες του και να διαχειριστώ το λογαριασμό του κινητού του. Πήρα τηλέφωνο σε κάθε τράπεζα, σε κάθε οργανισμό, σε κάθε εταιρεία και
σε κάθε κατάστημα με το οποίο είχε ανοιχτούς λογαριασμούς ψάχνοντας βοήθεια και καθοδήγηση.
Με μία μόνο εξαίρεση, ο κάθε υπάλληλος που βρισκόταν στην άλλη άκρη του τηλεφώνου μου έδωσε την ίδια ακριβώς απάντηση «Δεν μπορούμε να σας εξυπηρετήσουμε. Πρέπει να μιλήσουμε με τον κάτοχο. Δεν είμαστε εξουσιοδοτημένοι να σας δώσουμε οποιαδήποτε πληροφορία». «Ο κάτοχος του λογαριασμού είναι νεκρός». «Σας καταλαβαίνω. Παρόλα αυτά πρέπει να μιλήσουμε με τον ίδιο τον κάτοχο. Δεν μπορούμε να κλείσουμε, να ανοίξουμε ή να κάνουμε οποιαδήποτε αλλαγή σε κάποιο λογαριασμό χωρίς την άδειά του. Αλλιώς θα πρέπει να μας φέρετε το τάδε χαρτί και το παρατάδε και το άλλο και μπλα μπλα…».
«Παιδάκι μου είναι νεκρός. Τι δεν καταλαβαίνεις; Είναι ΝΕΚΡΟΣ!». Ήταν τέτοια η οργή μου που πολλές φορές σκέφτηκα να πω «Πήγαινε βρες τον εκεί που είναι και ζήτησέ του την άδεια. Λογικά θα στη δώσει», αλλά συγκρατήθηκα. Από ένα σημείο και μετά συνήθισα να ακούω τα ίδια ξανά και ξανά. Ήταν και λες και μιλούσα σε τοίχο. Κανένας υπάλληλος δεν ήταν σε θέση να αλλάξει έστω και μία πρόταση από το ποιηματάκι που τόσο καλά είχε μάθει κατά την εκπαίδευσή του. Κανείς τους δεν ήταν ικανός να επεξεργαστεί σωστά τις πληροφορίες που του έδινα. Κάθε συζήτηση ήταν τέρμα στην ένταση. Μου φέρονταν λες και ήμουν καμιά κλέφτρα που ήθελα να εκμεταλλευτώ το θάνατο ενός ανθρώπου και να καρπωθώ την περιουσία του.
Δεν συνέβη μόνο σε μένα. Πολλοί άνθρωποι καθημερινά βρίσκονται στη δυσάρεστη θέση να πρέπει να βάλουν σε μία τάξη τις εκκρεμότητες που άφησε ο άνθρωπός τους που έφυγε από τη ζωή και δεν μπορούν. Δυστυχώς ο νεκρός δεν πρόλαβε να μας κάνει πληρεξούσιο πριν πεθάνει, βλέπετε. Έφυγε ξαφνικά πριν προλάβει να υπογράψει αυτή τη ρημάδα την εξουσιοδότηση. Πολλές και πολλοί συνάδελφοί μου στη δουλειά βρέθηκαν στο παρελθόν στην ίδια δυσάρεστη θέση που βρίσκομαι και εγώ τώρα και άκρη δεν έβγαλαν. Ακόμα τρέχουν και θα τρέχουν για πολύ ακόμα.
Άνθρωποι πεθαίνουν καθημερινά και οι επιχειρήσεις ή οι οργανισμοί, δεν έχουν απολύτως καμία πρόβλεψη ή μέριμνα να εξυπηρετήσουν τον πολίτη, με ενσυναίσθηση για τον πόνο του. Αντιθέτως τον κάνουν να υποφέρει περισσότερο. για να εξυπηρετήσουν τους οικείους τους. Σε αυτές τις περιπτώσεις η κακή εξυπηρέτηση είναι ο κανόνας και όχι η εξαίρεση.
Καιρός είναι, εσείς που εργάζεστε στην εξυπηρέτηση πελατών, να μάθετε ότι η αναποτελεσματική και καθόλου ευαίσθητη απάντηση σας δεν επηρεάζει μόνο εμάς που σας καλούμε, αλλά επηρεάζει και την επιχείρηση για την οποία εργάζεστε: οι συγγενείς που ακόμα πενθούν θα μοιραστούν την αρνητική τους εμπειρία είτε διαδικτυακά, είτε με το άμεσο οικογενειακό και φιλικό τους περιβάλλον. Τα κακά νέα ταξιδεύουν γρήγορα και η σκληρή ή αδιάφορη μεταχείριση από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών το οποίο στελεχώνετε γρήγορα θα μαθευτεί σε όλους. Δεν έχετε καταλάβει ακόμα ότι είμαστε όλοι άνθρωποι και μπορεί και εσείς να βρεθείτε κάποτε στην ίδια θέση; Αυτή είναι η καλύτερη αντιμετώπιση που μπορείτε να προσφέρετε;
Ο νεκρός δεν μπορεί να μιλήσει, δεν μπορεί να σας πάρει τηλέφωνο να έρθει εκεί να σας πει τι ακριβώς χρειάζεται. Κατανοώ ότι δεν μπορεί να έχει πρόσβαση ο καθένας στους λογαριασμούς και τα προσωπικά δεδομένα του άλλου. Αν όμως ο πελάτης αυτός πεθάνει; Αυτό σημαίνει ότι ο κλήρος πέφτει στα πολύ κοντινά του πρόσωπα. Οι οικονομικές εκκρεμότητες είναι αυτές που πρέπει να ρυθμιστούν πρωτίστως. Αν εσείς δεν είστε πρόθυμοι να μας βοηθήσετε ή η εταιρεία σας δεν έχει προβλέψει κάτι για αυτές τις περιπτώσεις, πώς θα γίνει να ρυθμιστούν οι εκκρεμότητες αυτές;
Διαφημίζετε παντού ότι είστε κοντά στον πελάτη και κάνετε ό, τι καλύτερο μπορείτε για τη σωστή του εξυπηρέτηση και την άνεση του. Εγώ προσωπικά ούτε σωστά εξυπηρετήθηκα, ούτε άνετα ένιωσα, ούτε καλές εντυπώσεις αποκόμισα. Δουλειά δεν έκανα και άκουσα και το παράλογο “Γνωρίζουμε ότι πέθανε, αλλά πρέπει να παραστεί ο ίδιος”.
Η μοναδική τηλεφωνική επικοινωνία που ξεχώρισα και ας μην κατάφερα να κάνω τη δουλειά μου ήταν η εξής: Λίγο πριν πεθάνει ο σύζυγός μου είχαμε πάει μια εκδρομή και από εκεί είχε στείλει ένα ηχογραφημένο μήνυμα στην κόρη μας: «Γεια σου αγάπη μου. Είμαι εδώ με τη μαμά σου και περνάμε τέλεια. Ήθελα να σου πω ότι σε αγαπώ πολύ». Μία εβδομάδα μετά ήταν νεκρός. Σύμφωνα με την πολιτική της συγκεκριμένης τηλεφωνικής εταιρίας, τα ηχογραφημένα μηνύματα που στέλνονται στον τηλεφωνητή κάποιου διαγράφονται 60 μέρες μετά την αποστολή τους, κάτι που έμαθα πολύ αργότερα.
Κάλεσα την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας και ο υπάλληλος που απάντησε, με ρώτησε πώς θα μπορούσε να με εξυπηρετήσει. Του είπα τι ακριβώς συνέβη και πως δεν θα άντεχα να χάσω το τελευταίο του μήνυμα. Η φωνή του υπαλλήλου μαλάκωσε. “Λυπάμαι πάρα πολύ”.
Σταμάτησε για λίγο και μετά συνέχισε « Δυστυχώς τα μηνύματα διαγράφονται αυτόματα μετά από 60 μέρες. Αυτό που μου ζητάτε είναι κάτι που δεν περνάει από το χέρι μου. Δυστυχώς δεν μπορώ να το αλλάξω. Ξέρω ότι η απάντησή μου δεν σας καλύπτει, αλλά μακάρι να μπορούσα να σας βοηθήσω». Ο υπάλληλος παρέμεινε ήρεμος και γλυκός, ακόμα και όταν άρχισα να κλαίω. Μου έδωσε μερικές συμβουλές και μου έκανε μερικές προτάσεις για το πώς θα μπορούσα να βρω από αλλού φωνητικά του μηνύματα και να τα καταγράψω πριν διαγραφούν από το διακομιστή. Μου ζήτησε 10 φορές συγγνώμη και εξέφρασε τη λύπη του για την απώλεια μου. Μου ευχήθηκε να είμαι καλά και να κάνω υπομονή και εκεί τελείωσε η κλήση.
Ήταν μία συνομιλία που κράτησε λιγότερο από 5 λεπτά. Ο υπάλληλος αυτός δεν άλλαξε καμία πολιτική, έμεινε πιστός στους κανόνες και δεν πέτυχα αυτό που ήθελα. Υπάρχει όμως μία μεγάλη διαφορά. Με άκουσε. Για πρώτη φορά μετά από καιρό ένιωσα ότι μιλούσα σε έναν πραγματικό άνθρωπο, ο οποίος νοιαζόταν. Καμία σχέση με τους άλλους υπαλλήλους-ρομπότ που ήθελαν κακήν κακώς να με ξεφορτωθούν, με μια ατάκα προκάτ. Έχουν περάσει 9 χρόνια από τότε και ακόμα θυμάμαι το παλικάρι εκείνο. Εξακολουθώ να είμαι συνδρομητής στην ίδια τηλεφωνική εταιρεία και δεν σκοπεύω να αλλάξω. Η καλοσύνη και η ευγένεια αυτού του νεαρού με σκλάβωσε τόσο, που με έκανε για πάντα συνδρομητή της εταιρείας.
Η απώλεια σαν γεγονός είναι οδυνηρή, αλλά πρέπει να την αντιμετωπίσεις πριν αρχίσεις να τα βάζεις με τα λάθος άτομα, για να τα λέμε κι αυτά. Ο υπάλληλος απέναντί σου δεν σου φταίει κάπου να του μιλήσεις άσχημα. Αν πρέπει να τσακωθείς με κάποιον, αυτός είναι ο υπεύθυνος ή ο διευθυντής. Αν από την άλλη ο υπάλληλος αυτός δείξει το ανθρώπινο πρόσωπό του, σου μιλήσει όμορφα, ευγενικά και δείξει συμπόνια, το σίγουρο είναι ότι θα σε κερδίσει. Μπορεί να πονάμε, αλλά μέσα στον πόνο μας πάντα θυμόμαστε με πόσο ωραίο τρόπο μας αντιμετώπισε κάποιος. Μία ευγενική απάντηση αρκεί για να αλλάξει τα πάντα.
-
How to Talk to a Grieving Customer
https://i-rena.blogspot.com/2018/09/how-to-talk-to-grieving-customer.html
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου